Data... iets voor de horeca?

Soms raak ik al in paniek bij het horen van het thema voor deze column. Zo ook dit keer. Data!! Al die digitale handel en wandel interesseren me niet. De data die ik gebruik betreffen verjaardagen, jubilea, trouwen en rouwen, en deze staan - misschien wat ouderwets - op een kalender die we ooit kochten op Kreta.

Mijn kennis vergaar ik het liefst in real life, want de beste data verkrijg je nog altijd door gasten te vragen: “Was het lekker?” En als ze zeggen “Ja”, dan bedank je ze en vraag je nogmaals om een bevestiging, zodat je zeker weet dat ze het niet zeggen vanuit beleefdheid. Zegt de gast vervolgens “Nee”, dan zorg je ervoor dat ze alsnog blij en tevreden het pand verlaten.

En tóch… ben ik stiekem wel nieuwsgierig naar de ‘New School’-verbeteringen. Want er gaat niets boven een goede gastvrijheidsbeleving. En daar kan alle mogelijke kennis aan bijdragen. Moderne bedrijven gebruiken sociale media om gastprofielen te updaten met nuttige informatie over beroep, reviews, verjaardagen en voorkeuren. Zo kunnen ze de gast ‘spontaan’ verrassen met een persoonlijke noot bij aankomst. Het is daarbij overigens wel belangrijk om de gast uit te leggen dát je dat allemaal doet, zodat die begrijpt waar je mee bezig bent. Het verhoogt bovendien de perceptie dat die gast herkend en erkend wordt. Klantreis, of ‘customer journey’, noemen we dat.

Terwijl ik bezig ben met deze column blijven de datavoorbeelden binnenstromen. Voor mijn nieuwe theatershow boekte ik onlangs een huisje in Schoorl. Na afloop ontving ik per mail de traditionele evaluatieformulieren met de vraag of ik deze even wilde invullen. Normaliter doe ik dat nooit, maar één formulier trok mijn aandacht. Dat was een evaluatie over mij! Als gast. Daarin werd ik door de verhuurder beloond voor mijn vriendelijke gedrag, netheid en correctheid. GEWELDIG! Iets voor de horeca? Ja natuurlijk, ga je gasten bedanken voor hun aanwezigheid en vriendelijkheid.

Het tweede voorbeeld kwam van een vriend, tevens groot branchekenner. De beste man had werkelijk alles al een keer meegemaakt op het moment dat hij met zijn familie ging eten bij een goed restaurant in Amerika, ter gelegenheid van zijn zilveren werkjubileum. Waarover hij overigens bij het maken van de reservering niets had gezegd. Bij binnenkomst werd hij, bij naam én in het Nederlands, gefeliciteerd met zijn jubileum, voorzien van een top-flesje Champagne. De gedrukte menukaart was voorzien van de tekst ‘Happy Anniversary M & P’, en zelfs de chef kwam nog even langs. Dat alles maakte van dit bezoek uiteraard een fenomenale belevenis. En dan werden ze ook nog bediend door een stel alleraardigste en vakkundige medewerkers. Geen wonder natuurlijk, als je je gasten zo mag verwennen en verrassen.

Kortom: data in welke vorm dan ook levert een belangrijke bijdrage aan hét succes. Hoe nieuwsgieriger we zijn, hoe meer wij weten over het gedrag en de behoeftes van onze gast. Des te gastgerichter kunnen we daarop inspelen met betere prestaties en omzetstijgingen tot gevolg. Toch neem ik geen afscheid van de papieren kalender, ik raadpleeg mijn computer niet altijd en overal. De kalender heeft echter een prominente plek op het toilet en daar ben ik dagelijks. Zo gaat dat in het echte leven…