Digitaal is ook persoonlijk

Mijn wekelijkse rapport komt binnen. Je hebt gemiddeld drie uren per dag naar de telefoon gekeken. DRIE UREN! Ik schrik er van. Ik praat het goed voor mijzelf; onze kinderen hebben ook een keer een spelletje gedaan op dat apparaat. Ook bleek mijn telefoon open te staan toen ik muziek luisterde en ik heb ook wel extreem veel gebeld.

Intussen werk ik meer dan tien jaar in de wereld van gastvrijheid, met meestal een concrete opdracht om de gastgerichtheid te verhogen. Vaak vanuit de visie dat 95 procent van ons gedrag onbewust gebeurt, dus dat we met kleine zaken mensen zich net een stukje fijner kunnen laten voelen. Meestal hebben de organisaties waar ik voor werk een locatie om te bezoeken, maar nu zit ik tot over mijn oren in het werk voor een ónline verzekeraar.

‘Make it personal’ is het thema van dit magazine. Het persoonlijke is ook bij die online verzekeraar iets wat veel naar voren komt. Honderden schades worden per dag afgehandeld. Voor de klant is een schade heel bijzonder, voor een verzekeraar is het berekend en verwacht. De organisatie is ‘lean’ en er wordt ‘agile’ gewerkt. De corporate termen vliegen je om de oren, maar al met al wordt er goed vooraf berekend wat de invloed is van een verandering. En elke twee weken kan er worden bijgestuurd, omdat het ‘agile’ is. Één van de zaken waar hard aan gewerkt wordt, is dat alle processen in de normale schade online kúnnen. Omdat de klant toch een paar uur per dag op zijn telefoon zit, is dat dus ook de plek om te zijn vanuit klantperspectief. Als het emotioneel veel impact heeft of je bent niet zo digitaal, kán het wel door direct contact.

Dat zet mij wel weer aan het denken voor de gastvrijheidsbranche. Ik merk weleens op dat sommige zaken niet digitaal gaan, omdat alles de ‘human touch’ dient te hebben.

Maar kom op, als ik dan lang moet wachten met het inchecken met de kleine kinderen, dicht bij andere mensen moet staan terwijl sommige mensen dat proberen te vermijden of de kwaliteit van dienstverlening erg wisselt; wat is die waarde van de ‘human touch’ dan? Ik zie dat het juist ‘personal’ is door de gast de optie te bieden om online te bestellen, te reserveren, in te checken, te betalen of informatie op te halen.

In de top-3 van redenen waarom mensen de verzekeraar bellen, staat dat ze willen weten hoe het met hun schade staat. Een team binnen de organisatie zou de mensen proactief een e-mail kunnen sturen, bellen om de status te laten weten of constant bereikbaar kunnen zijn. Maar je kunt alle klanten ook een inlog geven om het altijd zelf in te zien. De klant wil het tenslotte weten, dus geef ze constant die mogelijkheid. Wat zijn de vragen die jouw gasten het meeste stellen? Hoe kun je die zo beantwoorden, zodat je ze een stap voor bent? En wat levert dat de klant of jou op?

Als je in staat bent om het normale proces zo geautomatiseerd te laten verlopen, kun je er zijn op de momenten die er echt toe doen. Op maat, omdat iemand iets bijzonders heeft meegemaakt. Omdat iemand zijn/haar 75ste verjaardag viert en je het leuk vindt om daar wat extra’s voor te doen. Omdat die gast nu voor de 10de keer terugkomt en je dat zag in je systeem.