In lastige tijden komt het aan op échte creativiteit
‘Designing the future’ gaat ervan uit dat er nú een urgentie is om te veranderen.
Sippien: “De verwachtingen zijn zo hoog, na de lockdowns. Veel ontwikkelingen waren al gaande, corona functioneert als versneller. Menselijk contact, persoonlijke service: we snakken ernaar en tegelijkertijd groeit het personeelstekort. Dát is op zich al een urgente situatie.”
Myrian: “Gasten hebben bovendien tijdens corona ervaren hoe het is om thuis uit eten te gaan. Gaan ze nu uit, dan moet het hoe dan ook bijzonderder zijn dan thuis. Pas dan zijn ze bereid om meer te betalen.”
Jacco: “Alles draait om tijd en hoe we die willen invullen. Hoeveel mensen koken nog thuis? Retail en foodservice ontmoeten elkaar in de race om gemak en snelheid te bieden. Dat doen wij ook, met The Tosti Club en Spar. ‘King of Convenience’, dat willen we zijn. Spar is sterk in blurring van (warm)food en retail in één bezorgmoment. Binnen een half uur een gezonde maaltijd, je hoeft alleen de oven nog aan te zetten.”
Wat zegt het over onze gast, kennen we die nog?
Jacco: “Die gast wil extra’s: beleving, gemak, snelheid. Tussen de perfecte barista-koffie thuis en die in de horeca zit een gat van 2,10 euro. Wat krijgt jouw gast voor dat geld?”
Sippien: “Aandacht is geld waard. Echt gezien worden. En een heel duidelijk concept. Wie kiest, wordt gekozen. Je moet echt een verhaal zíjn en dat fris en geloofwaardig brengen. Koken met de seizoenen, daar red je het niet mee.”
Myrian: “Je ziet het aan een chef als Syrco Bakker van Pure C. Die gaat terug van 60 naar 45 couverts, alles om meer aandacht aan de gast te kunnen geven. Echte aandacht, door echte mensen. Alles draait om tijd. Overigens geldt dat ook voor de medewerkers. Zij willen ook tijd én aandacht. Zij vragen eigenlijk om hospitality in HR.”
Je medewerker als je gast behandelen? Dat is pas innovatief, juist in de hospitalitysector.
Sippien: “De horeca kampt met enorme uitdagingen op het gebied van werktijden in combinatie met het sociale leven van werknemers en soms pittige werkdruk. En dat terwijl we kampen met een schreeuwend personeelstekort. We hebben daar te weinig op geanticipeerd als branche.”
Myrian: “Er zijn al ondernemers die hun zaak soms een dag - of zelfs twee - per week moeten sluiten wegens bezettingsproblemen. Dat geldt ook voor winkels.”
Sippien: “Bij ons valt het nog mee. In een studentenstad als Utrecht zijn The Streetfood Club, Ruby Rose en Carmel Market toch populaire zaken waar studenten graag werken, en waar ze er een heel sociaal netwerk bij krijgen. Een loyalty systeem waarbij ons personeel korting krijgt bij alle eigen zaken en partners, prikkelt ook. Maar bij de parttimers en fulltimers - met name de koks en leidinggevenden - is de druk hoog. Hoe houden we hen vast?”
Jacco: “Personeel wil tijd, en diversiteit in werk. Op maandag in de housekeeping van een hotel, op dinsdag in de bediening, en op vrijdagavond cocktails shaken in die coole tent. Vijf avonden in de week werken? Vindt ze nog maar. Waarom werken we niet samen met onze leveranciers en partners in de keten om personeel die gewenste diversiteit en tijd te bieden? Je zou het kunnen zien als blurring op het gebied van arbeidsomstandigheden en -voorwaarden.”
Is dat concept al zo ver doorgevoerd dat we personeel kunnen verleiden en faciliteren met blurring in arbeidsovereenkomsten?
Jacco: “Nee, voor zover ik weet niet, maar het is een interessante gedachte. We zullen iets moeten, over een paar jaar is de nood overal hoog: van politie, zorg en onderwijs tot aan hospitality en retail. Blurring is een sterke én kansrijke ontwikkeling. De gast - en ook de jongere generatie medewerkers - denkt en gedraagt zich niet meer lineair, maar willen graag maatwerk.”
Myrian: “Je ziet het ook aan concepten die veel bieden onder dezelfde paraplu: leisure en horeca, van bowlen tot eten, of slapen, wellness en dineren. Alles-onder-een-dak is weer sexy. Eigenlijk bieden jullie dat ook in Utrecht, Sippien.”
Sippien: “Niet onder een dak, maar wel in Utrecht. En zeker rond het Janskerkhof. Onze zaken hebben allemaal een eigen, unieke sfeer en concept. De een is er niet om de overvraag van de ander op te vangen, daar heb ik echt voor gewaakt. Er is juist voor elk wat wils en voor elke mood een keuze.”
Myrian Ermes
Elke twee weken gaat Myrian Ermes in gesprek met een hospitality-ondernemer in haar podcast-serie ‘Van blunders tot succesgeheimen’. Ermes is een expert in hospitality en leisure met maar één doel: de gast een onvergetelijke tijd bezorgen. Dat doet ze het liefste voor en met ondernemers: samen aan de slag voor meer omzet en een hoge gasttevredenheid. Haar strepen verdiende ze bij De Efteling; na 19 jaar Kaatsheuvel begon ze voor zichzelf. Sindsdien deed ze opdrachten voor o.a. Dela, GaiaZOO, Diergaarde Blijdorp en Floriade Expo 2022.
Jacco Heijkoop
De molenaarsdroom van zijn zoon leidde in 2015 uiteindelijk tot de eerste The Tosti Club in Breda: een niche concept lunchroom met 17 samengestelde tosti’s op de kaart en de optie om je eigen tosti samen te stellen. Jacco Heijkoop - hotello in hart en nieren - wist in vijf jaar tijd op te schalen naar tien vestigingen in het land. Na een zoektocht naar een sterk merk in foodservice, klopte Spar in 2019 aan bij Heijkoop. Gegrepen door dit oer-Hollandse bedrijf én op zoek naar nog meer opschaling, zagen de Bredanaar en zijn compagnon hun kans. Sindsdien werkt hij niet alleen aan blurring van foodservice en retail, maar ook van de twee organisaties.
Sippien Baarsma
Sippien Baarsma belandde na haar studie Bedrijfseconomie en jobs bij DE en Endemol, ‘per toeval’ in het vak: eerst samen met een chefkok in haar eigen delicatessenwinkel in Utrecht. Toen vier andere ondernemers hen benaderden om samen een horecazaak op te zetten, stapten ze in. Hij als chefkok, zij voor concept en interieur. Harbour in Utrecht was een instant succes. Hoewel in wisselende samenstelling ondernemen de zes compagnons sindsdien samen. Het portfolio is indrukwekkend: The Streetfood Club, Beers & Barrels, Fico, De Watertoren, Ruby Rose, Rum Club, Carmel Market en Vegitalian.
Myrian, jij stelt dat concept & branding en dan opschalen sterk werkt. Net zo goed als unieke en authentieke concepten bestaansrecht hebben. Juist daartussenin - een paar zaken bestieren - wordt het moeilijk. Hoe zien de anderen dat?
Sippien: “Ik kan dat zeker beamen, met een portfolio aan sterke, unieke merken. Bij ons werkt het, om een aantal redenen. Zo zijn we met z’n zessen, we verdelen de last. Daarnaast bevindt het grootste deel van onze zaken zich in Utrecht. Dat makkelijker te beheersen is; gevoel houden met de zaken en contact met de teams is goed te doen doordat alle zaken dicht bij elkaar liggen. Zit je door het hele land, dan werkt dat anders.”
Jacco: “Wij groeiden met The Tosti Club (TTC) snel in aantal vestigingen sinds 2015. Dat was organisch zo gegroeid, niet uitgekristalliseerd vooraf. Dan is het nodig om je merk heel stevig neer te zetten, en dat concept overal uit te dragen. Dat is lastig zat. Na het samengaan met Spar in 2020 om naast de stand alone TTC-vestigingen ook Spar-winkels te voorzien van food service en convenience. De afgelopen anderhalf jaar heb ik gewerkt als een soort bruistablet binnen die retailomgeving. Onze gasten kunnen dan wel zitten te springen om foodservice in de supermarkt, de organisaties moeten er ook klaar voor zijn. Als je King of Convenience wilt zijn, vraagt dat een heel andere houding van je medewerkers op de winkelvloer. Dat komt mee met de tosti’s, het enige warme product binnen Spar. Het is de kunst om ook letterlijk de bereidingstijd van de tosti te kunnen vullen met je gast; een praatje maken, je gast zien staan.”
Van je product je merk maken, je sterke concept vermarkten: het zijn niet meer weg te denken trends. Wat kenmerkt een goed concept, of zelfs: het concept van de toekomst?
Myrian: “Dat je intuïtief voelt dat alles klopt. Een goed concept overstijgt zichzelf. Dat je het gekunstelde voorbij bent en als de gast voelt dat het concept leeft, ademt.”
Sippien: “Wij horen best vaak: ‘O, het is ook nog echt goed’, als mensen bij ons komen. Blijkbaar hangt er een grote verwachting aan sterke concepten.”
Myrian: “Ik vind YB (by Yoghurt Barn) een sterk voorbeeld. Dat was het al, maar als je ziet hoe krachtig dit merk zich heeft ontwikkeld. Van een concept met in de basis yoghurt, naar dit jaar nog volledig plantbased is een enorme prestatie. En als merk heeft het ook een plekje veroverd in het schap van de supermarkt, razend knap.”
Jacco: “Ik kijk met grote bewondering naar Westfield Mall of the Netherlands. Daar is zo goed nagedacht over alle stappen in de klantreis. Alles klopt, van slimme parkeerplaatsen, de luxe en gratis powder rooms, tot aan de bijzondere mix aan internationale flagship stores en local heroes. En de integratie van hoogwaardige horeca en entertainment zoals een bioscoop in het winkelcentrum. Het lukt ze daar om het verblijfsmoment tot de max te verlengen en de omzet per persoon te verhogen. Het getuigt van anders kijken: om gasten in de toekomst te blijven verleiden, zullen we veel creatiever moeten denken.”
