Lector Global Minds, Ankie Hoefnagels, pioniert in onderzoek naar interculturele competenties

Competenties

Ankie Hoefnagels leidt sinds vier jaar het lectoraat Global Minds, met als thuisbasis de Hotel Management School Maastricht (Zuyd Hogeschool). Samen met acht collega’s doet ze onderzoek naar de ontwikkeling van competenties die nodig zijn om in een internationale omgeving optimaal te kunnen functioneren. Het is een gek idee, geeft ook Hoefnagels toe, maar twintig jaar geleden stond dit onderzoek nog in de kinderschoenen. En nu het er is, lijkt het zo vanzelfsprekend. Natuurlijk moet je weten wat wel en juist niet werkt in dat ‘minglen’ op het werk en in de maatschappij. Hoefnagels: ’De wereld is kleiner geworden, we komen dagelijks in alle situaties mensen tegen van verschillende culturen, generaties, sociaal-economische situatie, met beperkingen en uit het hele spectrum. Samen staan we voor enorme uitdagingen, of het nu gaat om klimaat, duurzaamheid, arbeidsmigratie. In plaats van samen te werken zie je nu steeds vaker polarisatie optreden. Als mensen elkaar niet begrijpen, of niet zien staan, komen we nooit tot oplossingen.’

Internationale stage

Het lijkt een toevallige loop van omstandigheden, Hoefnagels route naar Global Minds. Toch was ze al op jonge leven geïntrigeerd door ‘mensen die anders zijn’. ‘Ik herinner me, ik moet een jaar of acht geweest zijn, dat ik met mijn ouders op een vakantiepark in Noord- Holland was. Daar waren ook vluchtelingen uit Iran. Mijn broertje en ik hebben toen enorm leuk gespeeld met een broertje en zusje die uit Perzië waren gevlucht voor de Sjah.' 'We konden niet met elkaar praten, ze waren vreemd en droegen heel andere kleding dan wij. Toch konden we het snel goed met ze vinden: we hadden lol, dronken cola en deden balspelletjes. Mijn interesse voor mensen die anders zijn was geboren.’ Hoewel haar natuurlijke nieuwsgierigheid haar trok naar studies als journalistiek of de hotelschool, koos ze voor Engels en literatuurwetenschappen. ‘Eigenlijk een beetje laffe keuze, ik was goed in Engels en dat leek me wel makkelijk.’ Na docent te zijn geweest in het voortgezet onderwijs, stapte ze in 1991 over naar de Hotelschool in Maastricht. ‘Ik wist niks van gastvrijheid, en vroeg mijn leidinggevende of ik in de zomervakantie vijf weken stage mocht lopen. Zo kwam ik terecht in een vijfsterrenhotel in Londen, en later nog een keer in New York.' Ik deed alles: van housekeeping tot receptie en vond het zó interessant. Of het nu gasten of collega’s waren; ze kwamen uit alle landen, culturele en sociale klasses. En ik zag hoe goed hospitality professionals kunnen ‘minglen’, dat hoort nu eenmaal bij echte gastvrijheid: je kunnen inleven in anderen, kunnen zien wat de ander nodig heeft of beweegt. En dat leer je ook van de opleiding en het werk.' 'Zo’n internationale stage is al een ‘life changing experience’ op zich en die kun je goed gebruiken als je je interculturele competenties wilt ontwikkelen. Toen ik als 27-jarige moederziel alleen aankwam in Londen, dacht ik: waar ben ik aan begonnen? Tot er op mijn deur werd geklopt. Stonden er collega’s voor mijn deur, ze gingen picknicken in Hyde Park, of ik zin had om mee te gaan. En daar zat ik met mijn Italiaanse chef, twee Françaises en een Braziliaan, wat een feest. Voor mij kon het niet meer kapot.’

Hospitality professionals kunnen goed ‘minglen’, dat hoort bij echte gastvrijheid: je kunnen inleven in anderen, kunnen zien wat de ander nodig heeft of beweegt.

Mini-maatschappij

In de loop van de jaren groeide die fascinatie uit tot een onderdeel van haar werk. ‘Waarom lukt het in een hotel wel om samen te werken met alle culturen, leeftijden, rangen en standen en is het in de maatschappij zo moeilijk?’ Die vraag leidde in 2008 tot een baan als docent-onderzoeker bij het lectoraat International Relationship Management met onderzoek naar de ontwikkeling van interculturele competenties. ‘In het begin was het echt pionieren. Onderzoek naar de ontwikkeling van het vermogen bij jonge mensen om effectief en gepast om te gaan met diversiteit, of dat nu cultuur, gender of leeftijd is, was nog beperkt. Terwijl dat juist zo nodig is. Je moet wel onder een steen geleefd hebben als je niet weet voor welke uitdagingen we wereldwijd staan.’ De hotelsector bleek de perfecte metafoor: ‘Het is een mini-maatschappij, en de ideale en veilige omgeving om te oefenen met interculturele competenties, oftewel ‘minglen’ met andere mensen. 'Waarom gaat het in een hotel over het algemeen goed en is het in de maatschappij een hoofdpijndossier? Dat vond ik een interessante vraag.’ Hoefnagels en haar collega’s doen onderzoek met de ‘Big Five’ van persoonlijke factoren die zorgen voor succes; de multiculturele persoonlijkheid. Naast je in kunnen leven, oftewel over de empathiemuur kunnen kijken, is het belangrijk dat je open minded bent en niet snel een (voor)oordeel hebt over de ander. ‘Wie flexibel kan omgaan met allerlei onverwachte situaties en reacties, zal ook beter kunnen ‘minglen’. Emotionele stabiliteit, om kunnen gaan met stress, is een succesfactor en als laatste de competentie om sociaal initiatief te kunnen nemen.’

Global Mind Monitor

Hoefnagels en haar team ontwikkelden uit al die data de Global Mind Monitor. Die bestaat uit een lijst van vragen, allemaal gericht op het functioneren van studenten en iedereen die wil weten hoe hij functioneert in een andere cultuur. Ben je flexibel in nieuwe omstandigheden? Begrijp je een andere cultuur? ‘Ben je in staat om te floreren in een multiculturele en diverse omgeving? Handig voor studenten die op een internationale hotelstage gaan, maar inmiddels veel breder inzetbaar. Zo doet een van onze onderzoekers een project bij Nederlandse gemeenten, ook daar is gastvrijheid en het om kunnen gaan met verschillende soorten mensen cruciaal, net als in de zorg.' 'Eigenlijk overal waar we elkaar tegenkomen: mensen van verschillende generaties, culture of sociale achtergrond, gender of met een beperking.’ Alles draait vervolgens om vier stappen naar succes. ‘Het begint bij elkaar begrijpen, de ander echt kunnen zien. Maar ook waarderen dat die ander niet hetzelfde is, denkt of doet als jij. Als je vervolgens echt in contact met elkaar kunt komen en ook nog actie kunt verbinden aan die communicatie dan gaat er iets goed in de interculturele omgang met elkaar. We hebben die kunst van het ‘minglen’ hard nodig de komende jaren. Ik zie daarin een voortrekkersrol weggelegd voor de gastvrijheidssector. Iemand die goed is afgestudeerd aan de Hotelschool, heeft een ingebouwd gevoel van gastvrijheid, is in staat om de ander te kunnen lezen. Dat is de basis waarmee je de wereld een stukje beter kunt maken.’

A global mind is a joy forever.