Let's make things better: experts over de contouren van post-corona hospitality

Met een klap kwam de gastvrijheidsbranche tot stilstand op die zondagavond 15 maart. Cafés en restaurants - theaters, pretparken en wellnesscentra gingen hen al voor - moesten per direct de deuren sluiten om zo de uitbraak van het coronavirus in te dammen. Het gevolg? Een crisis die zijn weerga niet kent, want tegen verplichte sluiting lijkt geen kruid gewassen. Bij velen staat het water tot aan de lippen. En hoewel er inmiddels een voorzichtig perspectief is op een gefaseerde exit uit de intelligente lockdown, staat het product 'gastvrijheid’ nog wel even onder druk. Of biedt deze malaise ook kansen? Experts aan het woord over de contouren van post-corona hospitality.

Antoine Pruyn is interieurarchitect en hoofd van Heineken Interior Design. Hij denkt graag met klanten mee over de inrichting van hun zaak binnen de 1,5 meter-economie. Maar dan vooral als tijdelijke oplossing, om daarna hopelijk snel weer open te kunnen. “Want met maximaal tien mensen in een bruin café, dat is niet per se gezellig.”

De interieuradviseurs van Heineken komen bij heel wat horecaondernemers over de vloer. Pruyn en zijn collega’s adviseren nieuwe en bestaande klanten over de beste routing en inrichting plus de bijbehorende haalbaarheidsanalyse van hun zaak. Maten en meters in de zaak hebben hun weerslag op het aantal kassa-aanslagen en de bijbehorende omzet. De 1,5 meter-situatie gooit al die modellen omver. “Kon je toen met 1,5 vierkante meter per gast in een restaurant, nu moet je die 1,5 meter al tussen twee gasten realiseren. Dat komt al gauw op 7 vierkante meter per bezoeker”, stelt Pruyn. En daarmee staat het product direct onder druk, meent hij. “Onze branche is toch de gastheer/gastvrouw van de samenleving. Contact en ontmoeting in een gezellige sfeer, dat is de beleving van gastvrijheid. 1,5 meter afstand houden tussen gasten en horecamedewerkers is een drama.”

Niet alleen de gastvrijheid maar ook de sector dreigt te bezwijken onder dit nieuwe normaal. “Op afstand bediend worden is niet alleen ongezellig, de omstandigheden drukken ook de omzet. De vraag is of de bedrijfsvoering nog rendabel is binnen de 1,5 metereconomie.” En toch ziet Pruyn dat zijn klanten ook onder deze bizarre omstandigheden flexibel zijn. “Sommigen passen de kaart aan, om de koks in de keuken letterlijk meer ruimte te geven, of zorgen voor reserveringen in tijdvakken om zo drukte te spreiden. In deze branche werken natuurlijk alleen maar ontzettend leuke en creatieve mensen, dat kan niet anders met een product als ‘gastvrijheid’. Het grootste deel zal open gaan, ook onder restricties. Al was het maar om er gewoon te zijn voor je klanten, die relatie weer te kunnen onderhouden. Maar de hoop is toch wel dat de restricties van tijdelijke aard zijn. Een praatje maken, je gasten aan tafel bedienen; het is allemaal zo wezenlijk in onze branche.”

Eten achter plexiglas, of als een dolle een bezorgservice optuigen met het risico van kwaliteitsverlies onderweg? Symptoombestrijding noemt Lector Foodservice Paul van Oers dat. Na tien jaar ervaring in de innovatieve minor Foodservice verbonden aan de Hotel Management School Maastricht ziet hij een heel andere toekomst voor zich.

Paul van Oers bouwt al tien jaar mee aan ‘de nieuwe wereld van eten en drinken’. Hij begeleidt talentvolle derde- en vierdejaars hbo-studenten binnen de Foodservice minor, die hij zelf opzette en vorm gaf. “We zijn getuige van de geboorte van de nieuwe economie - we gaan van analoog naar digitaal - en de corona-crisis is hooguit een duw in die richting.” Als we ons nu richten op lapmiddelen, zo wil hij maar zeggen, dan voorspelt hij een teleurstellende conclusie over een jaar of twee. “We deden ons best maar het was niet goed genoeg, zoiets.” De feiten liggen op tafel, zo stelt hij. Millennials, Generatie Z: Voor hen zijn (voedsel)veiligheid en hygiëne een voorwaarde, en niet alleen gevoelde maar ook met ISO-normen onderbouwde veiligheid. Ze verlangen voor hun zeven, acht eetmomenten per dag hoge kwaliteit: liefst gepersonaliseerde kleine, gezonde hapjes op de plek waar ze op dat moment zijn. We staan aan de vooravond van een omwenteling naar totaal nieuw eetgedrag, dat zie je te weinig terug in de markt.”

Het is tijd voor de inzet van technologie en data voor out-of-the boxconcepten, stelt Van Oers. “Merkdenken is een interessant startpunt, mainstream en ‘stuck in the middle’ is uit. In dranken en cafés spelen merken wel een rol maar in food en horeca te weinig. Ontwikkel je je product tot een sterk merk, dan maakt het niet meer uit waar je keuken staat - desnoods op het industrieterrein. Sterke online zichtbaarheid - in een virtual restaurant - zorgt ervoor dat het vindbaar en bestelbaar is. Ken en traceer je klanten al voordat je ze benadert. Het fysieke contact is in die nieuwe wereld wellicht minder, maar maak het dan wel van een hogere kwaliteit.” Van Oers koppelt al die hightech-oplossingen aan authentieke streekproducten en het loslaten van een vaste menukaart of vaste prijs. “Want waarom kost een kop koffie en een pilsje de hele dag hetzelfde? Verlaag je tarief eens in de daluren. Durf andere vragen te stellen, in plaats van alleen pleisters te plakken op corona-pijn.” Wie deze crisis durft aan te grijpen om zijn bedrijfsvoering tegen het licht te houden en grenzelozer kan denken, zo besluit Van Oers, die vindt een wereld aan kansen en mogelijkheden. “Stop subiet met uitbreiden en ga inbreiden!”

Horecaondernemer Won Yip - ook wel Mr. Dam dankzij meerdere zaken op dat Amsterdamse plein - roerde zich al snel in de discussie over het noodpakket. Hij had kritiek op de ‘misleidende NOW-regeling’, maar richt zich nu vooral op de toekomst. “Deze crisis zal een einde maken aan excessen, maar de behoefte aan de beleving van de horeca blijft.”

Natuurlijk staat in heel wat thuiskeukens een goede espressomachine, en misschien ook wel een thuistap op het aanrecht. Maar de gezelligheid van het café - met een biertje en een worstje erbij - die shop je niet online. Dat is de stellige overtuiging van Won Yip, die zijn Yip-groep uitbouwde van een enkel café naar een imperium van horecazaken. “Wij bestaan al 32 jaar, maakten van alles mee, hier komen we ook weer doorheen met de nodige creativiteit. De eerste tijd richten we ons op de thuismarkt. Daar hoort een tariefverlaging bij van zo’n 25 procent, want onze prijzen zijn gericht op het internationale publiek en dat komt niet deze zomer. Ben je dicht, dan verdien je niks. Open gaan, biedt kansen die we willen pakken.” Hij rekent vanaf nu wel op perspectief vanuit de overheid. Zolang de horeca verplicht dicht blijft, zal de overheid bij moeten passen. “Ze kunnen niet meer terug. Al was de NOW-regeling misleidend; uiteindelijk betaal je toch ruim dertig procent van de loonkosten zelf. Zonder omzet, en naast de huisvestingskosten, dus dat betekent verlies.” Een doekje voor het bloeden, volgens Yip, en dat alleen om de werkloosheidscijfers laag te houden. Terwijl veel zaken uiteindelijk toch omvallen.

“Maar dat komt niet enkel door corona. Corona is de aanleiding van deze crisis, maar niet de oorzaak. Het ging al slecht. Er waren veel te veel horecazaken, en vaak met te weinig buffer. Wie uit de kassalade leeft, komt snel in de problemen. Hoe fit ben je als je nog geen maand kunt overleven?”, vraagt Yip zich hardop af. “Met eigen vermogen moet je het toch een paar maanden kunnen uitzingen.” Hij vreest wel dat de situatie te lang gaat duren. “Uiteindelijk komen ook gezonde bedrijven met vet op de botten in het gedrang. En dan is er niks meer over. De overheid zal op korte termijn verantwoordelijkheid terug moeten geven aan de mensen, zonder te veel restricties.

Ondernemers en bezoekers zullen ook zelf voorzichtiger zijn, zeker bij klachten. Daar ben ik van overtuigd. Ik ben positief, ik ben een ondernemer. Ik vertrouw erop dat we op korte termijn twee grote stappen achteruit zetten, maar daarna drie hele grote stappen vooruit. Corona zal een impact hebben die zijn weerga niet kent. Onder normale omstandigheden zorgt een crisis voor een situatie die lang smeult. In dit geval is het een enorme brand. Niemand had deze gezondheidscrisis gewild, maar een harde economische sanering is altijd nog beter dan eentje die heel lang doorsuddert. We gaan een heel andere tijd tegemoet. De excessen van voor 16 maart komen wat mij betreft niet meer terug: dikke bonussen, voetballers met topsalarissen, Booking dat geen belasting betaalt. De beleving van de horeca, elkaar ontmoeten, dat blijft altijd.”